一、填空题（每题0.5分,共计10分） 
1、宣传社会主义中国、发挥民间大使 
2、语言、知识、服务技能 
3、准备面临艰苦复杂的工作、准备承受抱怨和投诉 
4、零星现付 
5、正确、清楚、生动、灵活 
6、当地旅游企业形象 
7、合理而可能、游客至上、服务至上 
8、补偿、分析说服、转移注意、暗示 
二、单项选择 
1、c    2、b   3、b   4、d   5、c   6、d    7、b   8、b   9、c   10、a 
三、多项选择 
1、ad   2、bcd   3、acd   4、bcd   5、bd   6、abc 7、abcd  8、abc   9、bd   10、ac 
四、名词解释 
1、是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或与旅游者约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游接待服务。（3分） 
2、是受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。（4分） 
3、是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要而向其提供的各种有偿服务，是旅行社开展业务的方式。（3分） 
五、简述题 
1、①树立良好的导游人员形象（1分）②确立在旅游团中的主导地位（1分）③换位思考，宽以待客（1分）④个性化服务与细微服务（1分），每一小点简单论述各给1分
2、①立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助（1分） 
②尽快与机场（车站、码头）联系，争取让旅游者乘最近班次的交通工具离开，或采取包机（包车、包船）或改乘其他交通工具前往下一站（1分） 
③稳定旅游者的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览事宜等（1分） 
④及时通知下一站，对日程作相应调整（1分） 
⑤向旅游团赔礼道歉（1分） 
⑥写出事故报告，查清事故原因和责任（1分） 
3、①协助办理住店手续（1分）②介绍饭店设施（1分）③带领旅游团用好第一餐（1分）④宣布当日或次日的活动安排（1分）⑤照顾行李进房（1分）⑥安排好叫早服务（1分）
      
六、案例分析 
      1、 ①这实际上是一个游客提出中途退团的情况，作为导游人员，应该根据有关规定来灵活处理（2分）②首先，尽量劝说这对夫妇随团队活动（1分）③如果他们执意 离团，应及时向旅行社有关领导汇报，为他们办理退团手续（1分）④退掉这对夫妇原订30日离青的交通票据（1分）⑤通知下一站该团人数减少2人（1分）⑥ 退掉该夫妇在西宁其余逗留时间的房费、餐费（1分）⑦协助该夫妇订妥赴下一站的交通票据（1分）⑧告诉这对夫妇他们没有享用的综合服务费不退（1分）⑨告 诉这对夫妇他们离团后费用自理（1分） 
2、①接到旅游团后，没有核实实到人数（1分）②登车前没有集中清点行李（1分）③登车前忘记提醒游
    客检查随身物品是否带齐（1分）④游客都上车后，应帮助游客将行李放在行李架上，协助游客就座（1分）⑤首次沿途导游还应介绍沿途风光（1分）⑥忘记介绍
   下榻饭店（1分）⑦应积极调动客人情绪（1分）⑧抵达饭店时，下车前忘记向旅游者讲清集合时间、地点及车牌号码（1分）⑨总结，地陪的服务程序必须要完 整，不能随意省略一些环节（2分） 

七、语言表达 
      欢送辞必须包括以下内容 
  ①回顾旅游活动，感谢大家合作（1分）②表达友谊和惜别之情（1分）③诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议（1分）④若旅途中有不尽如人意之处，可借此机会再次向旅游者赔礼道歉（1分）⑤表达美好的祝愿（1分）
   其余5分，根据措辞的准确性、文笔的流畅性，表达的情感性以及语言的优美程度酌情给分