一、填空题（每空0.5分，共计10分） 
 1、在我国，导游服务的涉外性主要表现在_________________和_________________两个方面。 2、_____________、_____________、______________构成了导游服务的三要素。 
 3、导游人员在接团前要做好_________________和_________________的心理准备。 
 4、散客旅游是由旅游者自行安排旅游行程，_________________各项旅游费用的旅游形式。 
 5、导游语言的四原则是_______、________、__________、___________。 
 6、树立良好的导游人员形象有助于增强旅游者对导游人员的信赖，有助于美化旅游者对_________________的感知，有助于缩短导游人员与旅游者之间的心理距离。
 7、对旅游者个别要求的处理应遵循_________________原则、_________________原则、_________________原则。
 8、导游人员在带团过程中发现客人有消极情绪时，应及时采取___________法、_____________法、________________法、_________________法等来消除或调整其情绪。
       
 二、单项选择题（每题1分，共计10分） 
 1、游客的意见、要求、建议乃至投诉，一般是通过导游人员向旅行社传递直至上报旅游行政管理部门。这体现了导游服务工作纽带中的_______作用。     （     ） 
 a、连接内外  b、协调左右   c、承上启下   d、扩散作用 
 2、_______是导游讲解的素材、服务的“原料”，是导游人员必须的看家本领。（     ） 
 a、政策法规知识   b、史地文化知识  c、语言知识    d、心理学和美学知识 
 3、导游员说话要言语文雅、谦虚敬人，令旅游者听起来非常悦耳。这体现了导游语言八要素中的_______。                        （     ） 
 a、言之有物    b、言之有礼   c、言之有神    d、言之有喻 
 4、旅游团游览完青岛后，导游人员用“蓝天、绿树、红瓦、沙滩、碧海”来赞美青岛风光，这种导游方法属于_______。                  （     ） 
 a、触景生情法    b、突出重点法    c、虚实结合法     d、画龙点睛法 
 5、导游人员在旅游活动的_______工作最为艰巨，最容易出错。           （     ） 
 a、准备阶段      b、接团初期     c、个性表露阶段    d、送团阶段 
 6、下列情况属于导游人员责任事故的是_______。                     （     ） 
 a、因天气原因航班停飞      b、空接    c、漏接     d、错接 
 7、若海外游客提出想为希望工程捐款，导游人员首先应_______。      （     ） 
 a、表示感谢并婉拒 
 b、报告旅行社，在领导指示下给予积极协助 
 c、表示欢迎，并带客人到民政部门办理相关手续 
 d、接受捐赠，然后转交相关部门 
 8、一个法国团队来华旅游，抵达首都机场时两名客人发现行李丢失，失主_______。 （     ） 
 a、可向境外组团社索赔            b、可向有关航空公司索赔  c、可向旅游目的地接待社索赔      d、自己负责 
 9、一位英国游客要买15英尺的蜡染布料，作为导游你应该告诉售货员这位游客要买_______米的布。                          （     ） 
 a、45.62    b、5.86     c、4.57    d、1.94 
 10、中国南方航空公司代码是_______。 （     ）  a、cz     b、sz    c、ca    d、mu 
         
 三、多项选择题（每题2分，共计20分） 
 1、下列_______是属于散客旅游的特点。                            （     ） 
 a、批次多    b、规模大    c、计划性强    d、要求多 
 2、导游人员接待旅游团中的儿童时，不宜_______。                    （     ） 
 a、帮助他们的父母领着孩子 
 b、给孩子买玩具 
 c、在家长同意的情况下单独带孩子出去活动 
 d、小孩生病，赶紧拿出随身携带的药品让其服用 
 3、导游人员服务的范围包括_______。                              （     ） 
 a、导游讲解服务     b、购物服务    c、旅行生活服务      d、安全服务 
 4、交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告，在报告中除了要写明事故的原因和经过外，还必须写清楚_______。                  （     ） 
 a、旅游车的颜色和车牌号  b、抢救经过  c、事故责任及对责任者的处理  d、旅游者的情绪及对处理的反应
         
 四、名词解释（共计10分） 
 1、导游服务（3分） 
 2、全陪（4分） 
 3、旅行社产品（3分） 
 五、简述题（共计20分） 
 1、简述导游人员的带团要领。（8分） 
 2、导游人员应如何处理误机（车、船）事故？（6分） 
 3、地陪的入店服务主要包括哪些内容？（6分） 
 六、案例分析（每题10分，共计20分） 
 1、一批由广州外贸公司职工组成的旅游团来青海观光游览。该团原计划于7月30日离青乘火车去宁夏继续游览。7月29日该团在土族民俗村游览时，团内一对夫妇偶遇多年未见的大学好友，这位好友盛情邀请他们到他家里住几天，这对夫妇欣然答应，并找到地陪小李，请其协助办理相关事。假如你是小李，该如何处理这种情况？ 
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     2、小刘是某社rd-1003旅行团的地接，该团是乘火车抵达西宁的。旅游团出站时，小刘已经举着显眼的接站牌等候多时，小刘与全陪核实确定是自己要接的团队无误后，带领客人来到旅游车旁，彬彬有礼地请客人上车。等客人坐好后，小刘还仔细检查了客人放在行李架上的物品是否放稳，礼貌地清点人数后请司机开车。在
     赴饭店途中，小刘精彩的欢迎辞博得了客人的满堂喝彩。随即，小刘开始了首次沿途导游，她介绍了青海省的大致概况，讲完后看客人微有倦意就让客人在车座上小憩。不一会儿，下榻饭店到了，小刘让客人下车准备入住。请问，在旅游团抵达后以及赴饭店途中的服务小刘有哪些疏漏的地方？
 七、语言表达（共10分） 
      假设你是一名地陪，马上要送别旅游团，请写出一篇感情真挚的欢送辞。（字数不超过200字）