一、填空题（填写题干中的空白处，使全句意思完整、正确。每空1分，共20分。）
1、导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，按照接待或陪同游客旅行、游览，按照 或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
2、导游服务在旅游服务体系中处于 地位。
3、导游服务具有政治属性、社会性、 、服务性、经济性和涉外性。
4、面对来自世界各地的游客，导游人员必须掌握多样的导游工作方法。这说明导游工作具有 的特点。
5、贯彻游客至上的原则，要求导游服务将 服务和 服务结合起来。
6、取得中级导游人员资格 年以上，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。
7、 是导游人员做好导游服务工作的基本保证。
8、在旅行、游览中，导游人员应当就可能发生危及游客人身、财物安全的情况，及时向游客做的真实说明和 。
10、某美国游客欲购10磅猕猴桃，导游人员应告知售货员大约称 斤。
11、 是导游员能否正确接到旅游团队的关键。
12、地陪首次沿途导游的总原则是 、吸引力强。
13、带领内宾团入住饭店时，应当由 来分配饭店房卡。
14、导游员是旅游审美信息的 和 。
15、导游员无论采用哪种回绝方式，关键都在于尽量 。
16、导游员的目光和眼神所要表达的整体信息应当是 、友好的。
17、在较长时间的车程中、导游讲解时间占整个旅途时间的 为最佳。
18、游客投诉后的心理特点可以归纳为要求尊重、 和需要宣泄。
二、单项选择题（将四个备选项中唯一的正确项的题号填入题干后的括号内。每题1分，共12分。）
19、在古代社会的各种旅游活动形式中，成果最丰富的一种是 。（ ）
A、帝王巡游 B、公务行游
C、文士漫游 D、宗教朝觐
20、 是对率领的旅游团的拥活动负有全责，在整个旅游活动中起主导作用的导游人员。（ ）
A、领队 B、全陪
C、地陪 D、讲解员
21、尊重每一位游客的宗教信仰、民族朋和生活习惯，顺对待游客彬彬有礼、落落大方是导游人员职业道德中 的要求。（ ）
A、爱国爱企、自尊自爱
B、遵纪守法、敬业爱岗
C、热情大度、清洁端庄
D、耐心细致、文明礼貌
22、 是中国的合格导游人员的首要条件。（ ）
A、身体健康 B、热爱祖国
C、遵纪守法 D、知识丰富
23、根据中国民航的规定， 可以按适用成人票价的50％付费。（ ）
A、0－2周岁的儿童
B、2－12周岁的儿童
C、身高 l．10～l．30米的儿童
D、身高 l．10～l．40米的儿童
24、导游工作集体成员在协作时必须依据的共同处事依据是 。（ ）
A、《导游人员管理条例》
B、导游服务规程
C、良好的人际关系
D、旅游协议
25、如果领队和全陪提出在原定日程中增加活动项目，地陪应该 。（ ）
A、婉言拒绝并解释不便之处，如果对方坚持则请示旅行社领导
B、根据“合理而可能”的原则进行分析，收取有关费用后再满足
C、拒绝对方要求，耐心解释合同已经订好，不能随意进行调整
D、询问全体游客意见，如果均无异议则遵照执行
26、迎接乘飞机而来的散客时，导游人员应当提前 抵达机场。（ ）
A、10分钟
B、15 分钟
C、20分钟
D、30分钟
27、有些旅游者较少提出个人要求，能够理解导游员的工作，也希望导游员能够理解和尊重他们，注重对旅游风景的独自欣赏。这种旅游者属于 旅游者。（ ）
A、活泼型
B、急躁型
C、稳重型
D、忧郁型
28、“朋友们请看，站在这岳阳楼的顶层，‘上下天光，一碧万顷’的洞庭湖风光尽收眼底，也难怪范仲淹会发出‘登斯楼也，则有心旷神怡，宠辱皆忘，把酒临风，其喜洋洋者矣’的会心感慨了！”这位导游员的讲解中主要运用了 的讲解方法。（ ）
A、突出重点
B、虚实结合
C、画龙点睛
D、触景生情
29、旅游者要求导游员转递 时，导游员应当婉言拒绝。（ ）
A、一盒生日蛋糕
B、一套民族服饰
C、一包故乡泥土
D、一幅游客自己创作的书法作品。
30、错接事故发生在 之间时，经领导同意。导游员一般不再换团。（ ）
A、同一家旅行社的地陪
B、同一家旅行社的全陪
C、不同旅行社的地陪
D、不同旅行社的全陪
三、多项选择题（将四个备选项中2个或2个以上正确项的题号填入题干后的括号内，多选、少选和错选均不得分。每题2分，共20分。）
31、旅游经营者之所以需要导游服务，主要是因为 。（ ）
A、产品的销售需要导游服务来落实。
B、经营规模的扩大需要有活力的导游人员
C、交通票据需要导游人员来购买
D、旅游市场的竞争需要高水平的导游服务
32、未来的旅游活动将继续朝 方向发展。（ ）
A、知识型
B、观光型
C、考察型
D、度假型
33、在游客心目中，合格的导游员应当是 。（ ）
A、表演艺术家
B、游客之友
C、游人之师
D、国家和当地形象代表
34、对导游员仪表的总体要求是 。（ ）
A、规范化
B、审美性
C、实用化
D、整体性
35、旅游产品的具体展示主要有 。（ ）
A、导游
B、线路
C、活动
D、食宿
36、地陪在前期准备时，应当掌握的即时信息包括 。（ ）
A、天气状况
B、景点知识
C、重大新闻
D、热门话题
37、为了实现有序引导，导游员应当 。（ ）
A、积极充当旅游活动的主导者
B、树立自己在游客心目中的权威形象
C、随时提醒游客注意带好随身物品
D、不轻易更改旅游日程安排
38、面对不合作的领队，导游员应当 。（ ）
A、决不要让其牵着鼻子走，以免被动
B、争取多数游客的支持，必要时警告领队
C、采用有理、有利、有节和适当的方式与之斗争，但不要与其当众冲突
D、报告旅行社领导，请领导与之协商，必要时警告其我方将报告有关政府部门
39、导游员在运用口头语言时应当遵循 的原则。（ ）
A、正确
B、清楚
C、生动
D、灵活
40、发生交通事故后，导游人员应当在事故现场立即 。（ ）
A．组织抢救，安抚游客
B、保护现场和报案
C、报告旅行社
D、写出书面报告
四、简答题（简要回答问题。41题5分，42题5分，43题6分，共16分。）
41、导游人员的基本职责是什么？
42、按照地陪服务规程的规定，地陪在前期的业务准备中要做好哪些工作？
43、发生治安事故时，导游员应当如何处理？
五、案例分析题（根据题干中的案例，详细回答问题。44题14分，45题18分，共32分。）
44、地陪李小姐负责接待一个来湘的台湾旅行团。在长沙旅游的第三天下午，该团完成当天活动计划后准备返回饭店，傍晚将乘坐17：48的火车前往北京继续旅游。在旅游车上，李小姐与司机商量后说：‘今天我们的行程很宽松，为了让大家更好地领略湖南风土人情，我特意为大家增加了一个活动项目—一前往xx作坊参观湖南刺绣。”’
刺绣作坊附设有商店，个别游客十分喜爱手工生产的刺绣，却发现这里没有定点商店标志，因而对是否购买犹豫不决。李小姐解释道：“这家作坊新开张，还来不及申报定点商店。但产品货真价实，绝对值得信赖！我们在这里必须停留2个小时，大家还是利用这段时间去挑选满意的刺绣商品作为纪念吧。我与店方商量过，为表达对台湾同胞的情谊，各位只要出示我发给大家的购物卡，就可以在原价上打七五折。”在她的劝说下，游客们纷纷购买。
在游客们返回饭店下车时，李小姐说：“朋友们请注意，稍晚我们就将前往火车站。各位此行没有要求行李服务，请大家自己将行李准备妥当。各位请下车。”游客们下车回房后，李小姐核实了离境的车次时间后，与司机商量决定17：00送游客前往火车站。然后，李小姐向饭店前台通报了本团的离店时间，并结算了房费。
离店引导游客上车时，李小姐清点人数无误并提醒游客交还房卡和结清饭店自费账目，经领队和全陪同意后通知司机开车。随后李小姐致了热情洋溢、规范完整的欢送词，博得游客们的一片掌声。到达火车站停车场后，李小姐说：“朋友们，现在是17：30，大家所乘车次已经开始检票了。请抓紧时间，拿好自己的行李物品进站。再见！”接下来，李小姐让游客下车并在旅游车门口挥手作别。
请依据导游人员的行为规范和服务规程，指出李小姐的工作中出现了哪些失误。

45、一个来湘的上海旅游团在张家界旅游。预定计划的最后一天是上午徒步攀登黄石寨，下午15：45乘飞机返回上海。在登山时，一位游客自己不慎摔伤，导致骨折。正在此时，团队中的另一位游客也因为单独去摄影而不见了踪影。
请问，导游员面对以上情况，应当如何正确处理？