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此文关键字:广西导游证考试:导游资格考试导游实务习题(3)
此文内容:
五、 案例分析:
某导游员王小姐送9:10飞往北京的早班机,团队按王小姐头天晚上11时通知总台的时间,于6:00准时来到餐厅,却发现餐厅仅有两位服务员正手忙脚乱地在为团队准备正常的糕点、米粉、稀饭等早餐,结果好不容易等早餐摆上桌面时已是6:20,王小姐称所剩时间已非常紧张,团友们吃到6:35,刚刚半饱就不得不离席登车,赶往机场。车子在7:10赶到机场,王小姐说:“谢天谢地!总算按时按规定赶到了机场!”不料,进人机场大厅后却发现,机场通知本次航班晚点1小时,没吃饱的游客一听要在3小时后飞机方起飞,顿时火冒三丈、怨言四起。王小姐看见局面不好应付,就托辞司机要返回城区另有任务,请全陪代办登机手续,并代自己向客人告别,悄悄与司机返回城中,结果引起投诉。
请分析:
A、既然王小姐已事先通知总台,为什么早餐却无法按时供应?纯碎是宾馆的责任还是王小姐也有处理不当之处?如果你是王小姐,你该怎样避免客人吃不饱早餐的现象发生?
B、造成团队在机场等候3小时是机场的责任还是王小姐的责任?王小姐如有责任,错在何处?
C、出事后怨言四起,王小姐是否处理得当?你觉得该怎样处理?
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