总体目标
通过本科考试，检查考生对旅游业与导游服务的认识，以及对导游人员应具备的素质、修养，在旅游接待服务中的职责、服务规范、导游技能、常见问题和事故的预防与处理等方面的理解水平及掌握程度，以提高考生导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。
 

                   第一章    旅游业与导游服务
考试目的：
通过本章考试，检查考生对旅游业和导游服务概念的认识水平，以及对导游服务的类型、性质和特点、地位和作用，导游服务原则的掌握程度，以促进考生做好导游服务工作的自觉性。
考试内容：
一、 旅游业
了解旅游业的概念，熟悉旅游必须具备的三个基本条件，掌握旅游产业的六个要素是什么以及旅游活动体系的内容。
二、 导游服务
了解导游服务的概念，熟悉导游服务产生、发展的历程和导游服务的类型，掌握导游服务的性质、特点、作用和原则。

                       第二章   导游人员
考试目的：
通过本章考试，检查考生对导游员的概念和分类的了解情况以及对导游员的职责、导游员的素质要求、纪律和守则的掌握程度，以提高考生从事导游工作的责任感和荣誉感。
考试内容：
一、 导游人员的分类
了解导游员的概念，熟悉导游员从不同角度的分类，掌握导游员在游客心目中的形象。
二、 导游人员的职责
熟悉导游人员的基本职责，掌握不同类别导游人员的职责。
三、 导游人员的素质
熟悉和掌握导游人员应具备的各种素质。
四、 导游人员的纪律和守则
熟悉导游人员的纪律和守则，掌握导游人员应如何注意小节。

                  第三章   团队导游服务规范
考试目的：
通过本章考试，检查考生对导游服务集体组成与任务、协作共事的基础、共事方法的了解程度，同时检查考生对地陪、全陪在旅游接待中导游服务程序与服务质量的熟悉、掌握程度及应用能力。
考试内容：
一、 团队导游服务集体
熟悉旅游团队导游服务集体的组成与任务，掌握旅游团队导游服务集体协作共事的基础和方法。
二、 地方导游服务程序与服务质量
掌握地陪在导游服务的八大程序中应做的工作及服务质量标准。
三、 全程导游服务程序与服务质量
掌握全陪在导游服务的主要程序中应做的工作和服务质量标准。

                   第四章   散客导游服务规范
考试目的：
通过本章考试，检查考生对散客旅游服务的概念、与团队旅游的区别及要求的了解程度；检查考生对散客接待服务程序的掌握程度，以提高考生做好散客接待工作的能力。
考试内容：
一、 散客导游服务的类型与特点
了解散客旅游的概念，熟悉散客旅游与团队旅游的区别，熟悉散客导游服务的要求。
二、 散客导游服务程序
熟悉并掌握散客导游服务程序中的接站服务、导游服务和送站服务程序和服务质量要求。

                      第五章  导游服务基本技能
考试目的：
通过本章考试，检查考生对导游人员带团技能和对特殊旅游者服务的熟悉程度；检查考生对游客个别要求处理方法和原则以及导游讲解能力的掌握程度，以提高考生对游客服务的基本技能的应用能力。
考试内容：
一、 导游人员的带团技能
了解导游人员带团的目的，熟悉树立良好形象的必要性和途径；熟悉搞好与领队关系的必要性和方法；熟悉游客在旅游活动各阶段的心理变化掌握应对措施和满足游客心理服务的主要做法。掌握调节游客审美行为的方法。
二、 餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理
掌握游客在餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理原则和方法；了解一般应允许游客自由活动的几种情况的处理方法，掌握需劝阻游客自由活动的几种情况。熟悉游客探视亲友的处理方法和注意事项；掌握要求亲友随团活动的处理方法。熟悉游客要求转递物品、信件和资料的处理方法，掌握游客要求中途退团和延长旅游期限的处理方法。
三、 对“特殊”旅游者的服务
熟悉对高龄游客接待的方法，熟悉对儿童接待的原则和注意事项；了解对残疾游客、宗教界游客、特殊身份和社会地位游客的接待方法。
四、 导游人员的讲解能力
熟悉导游语言的概念、特点和运用原则；熟悉导游语言的音、调和节奏。熟悉导游人员导游方法的运用原则，掌握常用的导游方法和技巧。

                第六章  常见问题和事故的预防与处理
考试目的：
通过本章的考试，检查考生对接待工作中常见的问题、事故的处理和预防的掌握程度和应变能力，以提高考生解决和处理问题的能力。
考试内容：
一、 旅游计划和日程变更的处理
了解旅游计划变更的原因，掌握不同原因造成旅游活动计划和日程变更的一般应对措施和具体措施。
二、 漏接、空接、错接的处理和预防
熟悉漏接造成的主观原因和客观原因，掌握漏接的预防和处理方法；了解空接的原因和处理方法；掌握错接的预防和处理方法。
三、 误机（车、船）事故的处理和预防
掌握误机（车、船）事故的的原因、处理方法和预防措施。
四、 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理
掌握丢失证件、钱物、行李的预防与处理方法。
五、 旅游者走失的处理和预防
掌握旅游者走失的处理方法和预防措施。
六、 旅游者患病、死亡问题的处理
熟悉旅游者患病的预防措施，掌握旅游者患一般疾病和突患重病的处理方法，了解旅游者因病死亡的处理程序。
七、 旅游者越轨言行的处理
了解越轨行为的概念，熟悉区分越轨言行的界限，掌握对有攻击、污蔑、违法、散发宗教宣传品的处理原则和方法；熟悉对异性越轨和酗酒闹事情况的处理方法。
八、 旅游安全事故处理与预防
掌握交通事故、治安事故、火灾事故及食物中毒的处理方法和预防措施。

                     第七章   导游服务礼貌礼节

考试目的：
通过本章考试，检查考生了解礼貌、礼节的含义；熟悉人际交往中的礼节和待人接物的常识；掌握涉外礼仪的惯例与通则。
考试内容：
一、 礼貌 礼节 礼仪
了解礼貌礼节的核心是什么；熟悉礼貌、礼节、礼仪的概念。
二、 人际交往中的礼节
了解导游接待服务时的各种礼节；熟悉宴会的礼节；熟悉常用的见面礼仪；掌握导游服务过程中交谈的礼节、方法和技巧；
三、 导游服务人员的仪容、仪表、仪态
熟悉导游员的举上仪态礼仪。
四、 导游服务人员的服饰礼仪
了解导游员的一般着装要求和导游员佩带饰品的具体要求；熟悉规范正装的着装；
五、 导游 人员的电话礼仪
熟悉拨打、接听固定电话和使用移动电话的礼仪。
六、 涉外礼仪惯例与通则
了解涉外礼仪的基本惯例与通则；了解导游员要在哪些方面作好环境保护工作；掌握被海外人士视为隐私的问题都有哪些；掌握在国际交往中“女士优先”的原则，具体体现在哪些方面。

                      第八章  导游业务相关知识
考试目的：
通过本章考试，检查考生对于导游业务相关知识的了解、熟悉和掌握程度，以提高考生的业务知识水平。
考试内容：
一、 旅行社业务知识
了解我国旅行社类型及其业务；了解欧美国家旅行社类型及其业务；了解日本国旅行社类型及其业务；了解我国台湾省旅行社类型及其业务；熟悉导游服务中进行旅游宣传应遵循的原则和作好旅游产品推销的主要工和；掌握旅游产品及其类型。
二、 入出境知识
掌握旅游者入出境应持有的有效证件、应办的海关手续及入境卫生检疫知识；熟悉外国旅游者在中国境内的权利和义务。
三、 交通、邮电知识
掌握各种交通运输知识；熟悉邮电通讯知识。
四、 货币、保险知识
掌握货币知识，熟悉保险知识。
五、 卫生常识及其他
熟悉卫生常识；掌握国际时差；熟悉度量衡的换算和华氏温度的换算。

《导游业务》辅助教材《新导游带团案例》考试大纲
考试目的：
通过本书的考试，检查考生对接待工作中常见的突发事件的处理方法、原则和技巧的理解程度和应变能力。占考试20%分数。
考试内容：
迎送篇：熟悉迎送团队时应注意的事项，提高处理突发事件的应变能力。
酒店篇：了解团队住店时应注意的事项，学会如何处理在酒店发生的突发事件。
行路篇：熟悉应对接待计划发生变化的方法和原则。
游览篇：掌握日程发生变更时的应变方法，学会冷静处理问题。
用餐篇：掌握团队用餐时的原则及对不同要求时的处理方法和原则。
购物篇：熟悉导购的技巧和原则，学会处理购物中出现的问题。
交往篇：了解游客的心理，有针对性地提供心理服务。
伤病篇：掌握处理游客突发伤病的处理方法和原则。
心理篇：了解游客在旅游过程中的心理变化规律，提高自身心理素质和应变能力。
服务篇：了解对客服务应有的正确态度，懂得有舍才有得的道理。
法纪篇：了解旅游法规，懂得用法律手段来保护游客和导游的自身安全.