三、 综合选择题（请选出下列表格中相对应的正确答案，并将正确答案前的英文字母填入答卷中的相应题号后的空档内。每小题1分，共30分）

（一）一外国旅游团在中国境内旅游，一天，地陪发现一位每天都准时用餐的住单人房间的游客没来吃早饭。地陪以为游客出去散步，在集合登车时还没见此游客，他找到领队询问，可领队也不知道；打电话也没人接；推门门锁着；楼层服务员也没见到此人。于是地陪要求服务员打开门，发现游客已死亡。两人吓得跑到前庭，惊恐地告诉大家游客已死亡。地陪立即决定取消当天的游览活动，并报告旅行社，请领导来处理，然后在前庭走来走去焦急地等待领导。结合案例回答问题
1、在上述案例中导游人员哪些方面做的不对（      ）
A发现游客死亡，两人不应同时离开现场
B导游人员为了避免惊吓其他游客，应封锁消息
C地陪不应立即宣布取消当日游览活动
D地陪不应该在大厅焦急地等待领导，而不管其他游客
2．如果你是该团地陪，应采取何措施（      ）
A应注意保护现场并立即报告旅行社和公安部门
B立即通知其家属
C为尽快破案，应要求解剖尸体
D针对遗体的处理，一般应在征求亲属同意的基础上，以火化为宜
3．在整个处理过程中，应注意的问题是（     ）
A必须有死者亲属、领队、使馆人员和旅行社有关领导在场
B必要时导游员可单独行事
C公安局、旅游局、保险公司及外事部门有关人员到场，处理相应事宜
D每个重要环节应有文字根据，口头协议和承诺均有效
4．如需要，请（     ）向全团宣布死者的抢救过程
A主治医生         B领队       C地陪         D旅行社领导
5．死者的遗物由（     ）共同清点。
A领队      B接待社代表      C全陪      D亲属

（二）2006年8月的一个晚上，导游员张某在机场接到一个由北京来的旅游团。他把客人送到天鹅饭店后，就让司机回家了。安排住宿时，游客突然提出，大家还没有吃晚饭，请导游员安排一下。张某听了很吃惊，因为按计划旅游团应该在北京吃，他只需在接到客人后把他们送到饭店，当天的任务就算完成了。因为没有思想准备，也没有带旅行社的用餐结算单，又把司机放回家了。所以有些手足无措。那时已经是晚上8点多钟了，游客有些不满意。他连忙和旅行社联系，叫出租车把游客送到一家餐馆用餐，并向游客解释，这种失误是北京旅行社和哈尔滨旅行社交接不清楚所造成的，代表旅行社向游客表示道歉。由于导游员努力补救，游客终于用上了餐，并对张某的工作表示满意和感谢。
结合案例回答问题：
6．导游员张某积极采取措施安排游客用餐，并得到游客表扬，他的做法主要体现了地陪导游员的哪项职责（     ）
A安排旅游活动           B做好接待工作
C导游讲解               D处理问题
7．通过该事件导游员张某应该吸取哪些教训（     ）
A带领旅游团队用好第一餐
B注意团队到达时间是否与就餐时间冲突
C接待时随时带好有关票据
D到达饭店将客人安排妥当后，再让司机回家
8．导游员张某没带用餐结算单，属于服务准备工作中的哪项工作没做好（     ）
A熟悉接待计划            B落实接待事宜
C做好物质准备            D心理准备
9．张某叫出租车将客人送到一家餐馆用餐，出租车费由谁出（    ）
A客人         B旅行社       C导游员张某       D全陪

（三）2007年冬季的一天，哈尔滨某旅行社导游员张某要送一个30人的旅游团返回广州，飞机起飞时间17时40分。当天活动日程安排是上午看太阳岛雪雕，11时30分吃午饭，12时30分午饭后安排到旅游纪念品商店购物。上午10时天气发生了变化，下起了大雪，马路上结起薄薄的一层冰，路上车行缓慢，交通堵塞，以至旅游团从太阳岛回来时吃完午饭已经1时30分了。该团的全陪和客人都要求马上到旅游纪念品商店去买东西。经研究，导游员张某建议取消下午的购物活动。听完张某的建议后，只有少数人赞成，很多人认为时间来得及，而且特别想在哈尔滨买一点纪念品。张某又耐心地向客人解释说：“遇到这样的天气，容易造成误机事故，应提前做好准备，另一方面，若能提前到机场，也可以买到相应的纪念品。”经过耐心的说服和全陪的配合。游客勉强同意的他的意见。
该团启程的时间是下午2时。大轿车在路上时走时停，非常缓慢，途中还看到了汽车追尾相碰的事件，直到下午4时30分才平安到机场。客人下车后纷纷表示，幸亏听了张先生的话，要不然就赶不上飞机了。张某送客人到入口处时又讲：“请大家安心登机，我会等飞机起飞后再离去。如果天气不好航班取消的话，你们可以出来找我。”游客对张某的服务非常满意，都说他是一个有经验的导游。
结合案例回答问题：
10．导游员张某应首先和谁研究出发时间（      ）
A全陪        B游客      C司机         D旅行社领导
11．导游员张某取消下午购物活动，变更日程主要原因是（     ）
A自然灾害       B气候突变         C交通障碍        D工作差错和失误
12．导游员张某在接待服务中能随机应变，避免可能出现的误机事故，体现了导游服务的哪条原则（      ）
A游客至上原则              B规范化和个性化相结合的原则
C履行合同原则              D平等待客原则
13．在这次事件处理过程中，导游员张某哪些做法是正确的（   ）
A根据情况变化，果断调整活动安排
B耐心做说服工作，争取客人同意他的意见
C取消购物活动理所当然，不用向客人道歉
D担心航班取消，飞机起飞后离去

（四）当“非典”出现后，北京国际旅行社没有及时通知某海外旅行社到北京旅游。造成海外旅行社按时到达北京，但因出现“非典”无法进行参观旅游，造成经济损失。故向北京国际旅行社投诉，要求承担赔偿责任。
根据上述实例，回答下列问题：
14．海外旅行社投诉是否合理？
15．北京国际旅行社是否应承担赔偿责任？
16赔偿责任的根据是什么？

（五）2005年6月在海南发生20人湖北游客购买珠宝被骗事件，被骗金额为2万元。海南某旅行社一导游员在没有征得旅行社同意的情况下，擅自更改行程，对某一景点没有进行游览，而将游客带到珠宝商店进行采购，与销售人员合伙将24件珠宝卖给游客。游客回到湖北后，经鉴定发现所购物品为假货。游客要求该旅行社给予经济赔偿。
根据上述实例，回答下列问题：
17．导游员违反了哪些规定？根据是什么？
18．应受到哪些处罚？

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