一、填空题(每题1分,共10分)
1.1923年8月，上海商业储备银行总经理_______先生在同仁支持下，在该银行下创设了旅游部。
2.旅行社对导游人员实行________，强化其责任感，是促使其依法为游客提供优质服务的保证。
3.导游服务关联度高的特点要求导游人员要有_______。
4.地陪导游服务准备包括熟悉接待计划、落实接待事宜、物质准备、语言知识准备、形象准备、__________。
5.个性化服务是导游人员在做好旅行社接待计划要求的各项规范化服务的同时，针对游客的__________而提供的服务。
6.面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员一要认真倾听，二要微笑对待，三要___________。
7.凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均为旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、火灾、_______。
8.旅行社是以营利为目的，从事旅游业务的企业，它的基本职能有生产职能、销售职能、组织协调职能、分配职能和_________职能。
9.旅游活动的基本要素包括游客、旅游对象、__________
10.外汇是指以外币表示的可用于国际结算的一种支付手段，它包括外国货币、外币有价证券、__________以及其他外汇资金。
二、单项选择题(每题1分,共15分)
11.现代旅行社全程陪同的最早体现是( )。
A1841年托马斯•库克组织并陪同570人从莱斯前往拉夫巴勒参加禁酒大会
B1845年托马斯•库克组织350人从莱斯特到利物浦的包价旅行
C1855年托马斯•库克以包价形式组织法国旅行
D1892年托马斯•库克组织9人环球旅行
12.随着时代发展、科技进步，导游服务方式越来越多样化，但( )仍占主导地位。
A高科技导游方式
B物化导游方式
C实地口语导游方式
D参与式导游方式
13.( )是中国的合格导游人员的首要条件。
A热爱祖国、热爱社会主义 B优秀的道德品质
C热爱本职工作，尽职敬业 D高尚的情操
14.首站（入境站）接团服务中应由 ( )代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞。
A领队 B地陪 C全陪 D景点景区导游员
15.地方导游服务程序是指从接收旅行社下达的旅游团接待任务起，到( )为止的工作程序。
A旅游团登机（车、船）
B致欢送辞结束
C旅游团离开本地
D做完善后工作
16.核对商定节目安排时，对于领队提出的与原日程不符又涉及接待规格的要求，应( )。
A以不便于单方不执行计划为由拒绝
B征得绝大多数游客同意后可以答应
C加收费用后可以安排
D请示旅行社有关部门
17.第一天游览结束，游客返回饭店下车时，地陪的正确做法是( )。
A先下车，去安排晚餐
B先下车，照顾旅游者下车
C后下车，以示尊重客人
D后下车，检查有无遗留物
18.在游览过程中，导游服务集体遇到问题、出现矛盾和分歧时，( )。
A地陪和全陪应服从领队
B全陪和领队应听从地陪安排
C全面执行旅游协议书有关规定
D三者紧密配合，征求旅游者意见
19.由于无法买到机票，游客被迫坐火车从甲地到乙地，这时导游可以使用( )调节游客情绪。
A物质补偿法 B精神补偿法 C转移注意法 D分析法
20.万一发生火灾，导游人员首先应做的是（ ）。
A立即报警 B通知旅游者 C疏散旅游者 D引导大家自救
21.台湾同胞在大陆丢失旅行证明，可向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失，核给一次性有效的（ ）。
A台湾同胞回乡证
B台湾同胞旅行证明
C出入境通行证
D台湾同胞来往内地通行证
22.不足12周岁、大于两周岁的儿童随父母乘飞机旅行时，应按成人全票价（ ）的付费购票。
A20% B40% C50% D70%
23.两位住在同一房间的游客闹矛盾，其中一位提出住单间，这时饭店已没有空房，导游员应( )。
A对其进行批评教育 B请领队调解或在内部调整
C协助联系别的饭店 D耐心说服其住原房间
24.法国巴黎11时时，北京时间应是（ ）。
A 5时 B6时 C18时 D第二天1时
25.乘坐沿海和长江客轮，持全价票的旅客可随社恩携带免费行李（ ）.
A15千克 B20千克 C30千克 D35千克

三、多项选择题(每题2分,共20分)
26.导游员要树立高度的法纪观念，（ ）。
A自觉遵守国家法律法令
B遵守旅游行业规章
C严格执行导游服务质量标准
D严守国家机密和商业秘密
E牢记内外有别原则，多请示汇报.
27.全陪导游人员（ ）。
A出境旅游团的领导和代言人
B组团社的代表
C在旅游活动中起主导作用
D旅游接待计划在当地的执行者
E接待社的代表
28.地陪在赴饭店途中的服务包括（ ）。
A核实人数
B致欢迎辞
C沿途导游
D介绍日程安排及主要景点概况
E宣布集合地点和停车地点
29.在游览过程中，发现游客走失，导游应（ ）。
A地陪、领队去找，全陪继续随团活动
B向游览地派出所和管理部门求助
C与下榻饭店联系
D地陪向旅行社报告、求助
E找到走失游客后要批评教育，避免再出现类似情况
30.对于旅游团（者）的各种旅行证件，导游员的正确态度是（ ）。
A 地陪不应保管旅行团的旅行证件

B领队最好将客人的护照、签证集中保管
C地陪需要旅游者证件时直接收取，用完立即如数归还
D导游要提醒旅游者保管好自己的证件
E如证件丢失，导游要协助寻找、帮助补办，费用由组团社垫付
31.旅游团内一位台胞请求地陪允许其在当地的两位亲戚随团活动，地陪应该（ ）。
A与旅行社有关部门联系
B 征求领队意见
C征求旅游团其他成员意见
D婉言拒绝 E直接办理入团手续
32.旅游者患病时，在用药问题上，导游员的正确做法是（ ）
A不给他服用导游员自带药
B知道病情时，可以给他服用自带药，但用量要小一些
C让他服用他委托导游员在药店购买的药
D让他服用医生开的药
E可以让他服用导游自带的处方药
33.游客欲购仿古工艺品，要求导游员帮助，导游员的正确态度是（ ）
A既然是仿古工艺品，就不应干预，在哪里买都可以
B虽然是仿古工艺品，但要劝其不要在地摊上买，而要到正式商店去买
C告诉游客在商店购买的即使是仿古工艺品，也要保存好发票，以备海关查验
D告诉游客，海关对外国人购买的仿古工艺品在数量上有限制，不要任意购买
E介绍他到自己熟识的朋友那里去购买
34.北京故宫占地72万平方米，这等于（ ）。
A72公顷　B1080亩 C7.2平方公里　D177.912英亩 E720平房英里
35.下列各组中含有禁止邮寄物品的是（ ）。
A爆炸性、易燃性物品 B酸性、腐蚀性物品
C文件资料、金融票据 D麻醉药物、精神药品
E放射性、毒性物品
四、简答题(每题6分,共24分)
36.导游服务有哪些特点？分别对导游人员提出了怎样的要求？
37.地方陪同导游员在接团前要做好哪些方面的准备工作？
38.什么是触景生情法？应用时应注意什么？举例说明。
39.旅游业对社会经济的影响有哪些？
五、案例分析题(40题15分,41题16分，共31分)
40.一旅游团从A地飞往B地，在Ａ地机场办理登机手续时，要求检查护照。全陪匆匆向游客收
取护照，办理完登记手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。到B地后，
游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在A地机场收护照后好像没有还给他，但领队说他肯
定将护照还给了彼得。请问：
（1）在A地机场全陪的行为有哪些不妥？
（2）导游员怎样处理游客丢失护照的问题？
（3）导游员对待游客的护照等证件的正确态度？
41.地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市。午饭后出完行李，小夏在14：30带全团到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或在附近购物，一小时后集合！”但集合时只有38人返回，待最后几人返回时，已是16：10了，匆匆赶到车站，火车已经驶离，请你：
（1）写出这次事故的性质。
（2）写出此次事故造成什么损失。
（3）分析事故原因,并提出发现只有38人返回时应采取的措施。