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导游服务规范

时间: 2017-11-01 点击:

         导游人员的职业道德和基本礼仪:导游人员的职业道德是自尊自强、爱岗敬业,热情友好、宾客至上, 不卑不亢、光明磊落,真诚公道、信守合同,意志坚定、沉着泠静,遵纪守法、廉洁奉公, 团结协作、顾全大局,身心健康、积极向上, 文明礼貌、仪容端庄,耐心细致、优质服务。  导游人员的职业道德的核心是全心全意为旅游者服务。导游人员的基本礼仪有着装,着装整洁得体(上团不穿戴大衣、风衣、帽子,不在旅游者面前穿脱整理衣裤)。仪容,发型要端庄(女性不得染成异色和佩戴色泽鲜艳的发饰;男性鬓发不能盖耳,不得烫发染发)。化妆宜浅淡(不能浓妆艳抹,避免使用气味浓烈的化妆品和香水,化妆补妆回避旅游者)。口腔无异味。指甲勤洗剪。还应养成良好的公共卫生习惯,不随地吐痰,不乱扔果皮纸屑,不在他人面前剔牙齿、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、脱鞋袜,咳嗽和打喷嚏不能面对他人并尽量控制声音。言谈,中文导游一律使用普通话。使用文明礼貌用语。态度要诚恳,尽量用敬语,讲解要力求优美动听、亲切自然。“请”字当头,“谢”字随后,“您好”不离口。举止,站姿规范、坐姿优雅、蹲姿得体、手势恰当。




参观游览过程中的地陪服务,应努力使旅游团(者)参观游览全过程安全顺利。应使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。出发前的服务:至少提前10分钟到达集合地点,督促司机做好出发前的各项准备工作。若不再留住原饭店,须协助办理退房手续,并提醒旅游者携带行李。 核实和清点实到人数,对不随团活动的旅游者应做好妥善安排。落实旅游团当天的用餐。逐一核实本团当天的午餐、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求并确认。向旅游者提醒有关事项,如天气预报,游览地点的地形和行走时间的长短,让旅游者做好有关准备。引导和协助旅游者上车。请司机将车开到饭店门前,地陪和司机各站车门一测,请旅游者依次上车。这时地陪要一面扶助老弱旅游者上车,一面清点人数。待旅游者全部上车后,检查行李架上物品是否放臵妥当,并再次清点人数后请司机开车。途中导游服务:介绍当日活动安排,如游览点名称、行车时间,用餐时间和地点。沿途风光导游,解答旅游者的询问。简要介绍本地自然景观、风土人情以及参观游览点的情况,如历史价值和特色等。组织娱乐活动活跃车内气氛,或和旅游者讨论他们感兴趣的话题。到达景点前提醒旅游者记住旅游车的标志、车号、停车地点和发车时间,贵重物品和现金随身携带(提醒司机关好车门、车窗)。遇有下车和上车不在同一地点时,地陪更应向旅游者交代清楚。交待进入景区注意事项,如:石宝寨内禁止吸烟、不得携带水果进入柑橘城景区等。

景点导游讲解:在景点平面示意图前,向旅游者讲清游览线路、所需时间、集合时间地点及注意事项。导游讲解。地陪的主要工作是带领本团旅游者沿着游览线路对所见景物进行精彩的导游讲解。讲解的内容要因人而异、繁简适度,要突出景观特色和文化内涵。如:该景点的历史沿革、特色、地位、价值等方面的内容。讲解时,语言应使旅游者听得清楚,生动活泼,注意与旅游者相互沟通,尽量满足旅游者的体验需求,不仅使旅游者增长知识而且能得到美的享受和快乐体验。要在计划的游览时间和费用范围内,做到讲解和引导游览相结合,适当集中与分散相结合,劳逸适度并应特别关照老弱病残的旅游者。要注意观察周围的环境,留意旅游者的动向,提示旅游者注意安全,防止旅游者走失和意外事件的发生。严格执行计划。在景点游览过程中,地陪应严格执行旅游合同,不得擅自更改行程计划或者缩短景点内的游览时间。 

返回饭店途中服务:帮助旅游者回顾当天参观的内容,回答旅游者的问题。进行回程途中的风光导游(当旅游车不从原路返回时)。向旅游者介绍当晚和次日的活动日程、出发时间和集合地点等。介绍本地风味美食和夜间活动注意事项。若晚上无集体活动安排,旅游者可以外出自由活动,要提醒旅游者外出最好搭伴同行,带上饭店的地址和电话号码。下车时提醒旅游者带好自己的行李物品,并照顾旅游者下车。安排叫早服务。

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