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第三章 导游服务章程(第二节)

时间: 2017-11-06 点击:
一、服务准备:  
(一)熟悉接待计划1、联络方式;2、旅游团概况;3、旅游团团员情况;4、旅游路线;5、所乘交通工具情况;6、掌握交通票据情况;7、掌握特殊要求和注意事项。  
(二)物质准备:上团前,按照该团游客人数领取导游图、门票结算单和费用,带好接待计划、导游证卡、导游旗、扩音器、接站牌等必备物品。  
(三)心理准备:首先,要树立起自己的阳光心态。其次,要做好面对游客需求多样,行程突发多变等复杂工作的准备。再次,要做好承受委屈、错怪、抱怨、苛求、投诉等工作压力的准备。

 二、迎接准备:
(一)1、一般情况下应在飞机抵达的预定时间前2个小时,火车、轮船预定时间前1小时向问讯处询问。3、提前抵达迎接地点:地陪应提前半个小时抵达机场(车站、
码头),并掌握接团用车停放的位置。
(二)旅游团抵达后的服务:1、认找旅游团;2、核实人数;3、集中清点行李;4、集合登车。
(三)1、致欢迎辞:①代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地;②介绍自己的姓名及所属单位;③介绍司机;④表示提供服务的诚挚愿望;⑤简要介绍在当地的旅游行程安排;⑥预祝旅游愉快顺利。3、首次沿途导游主要介绍当地的风光、风情以及饭店概况。①风光导游;②风情介绍:地陪应介绍本地的概况、气候条件、人口、行政区划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等。③介绍下榻的饭店。  

三、入住服务:1、协助办理住店手续;2、介绍饭店设施;3、宣布当日或次日的活动安排;4、照顾行李进房;5、逐一确认游客住房是否完好;6、带领旅游团用好第一餐;7、确定叫早时间:地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台,或请总机叫醒。  

四、参观游览服务:途中导游:1、重申当日活动安排;2、风光导游;3、介绍游览景点;4、活跃气氛。

七、送站服务:
(一)、送行前业务:1、①对时间“四核实”,即核实计划时间、时刻表时间、票面时间、查询时间是否一致。②若系乘飞机离境的旅游团,地陪应提醒或协助领队提前72小时确认。2.商定交接行李的时间,与饭店行李部商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交接行李的时间。  
(二)离店服务:1、集合登车:①出发前地陪应询问游客与饭店的账目是否结清,提醒检查有无遗落物品,请游客将房间钥匙交回服务台。②集合游客上车。等游客放好随身行李入座后,地陪要仔细清点实到人数。全体到齐后,地陪要提醒游客再检查清点一下随身携带的物品,如无遗漏则开车离开饭店。2、送行服务:欢送辞:①回顾旅游活动,感谢大家的合作;②表达友谊和惜别之情;③诚恳征求游客对接待工作的意见和建议;④若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处,导游人员可借此机会再次向游客赔礼道歉。⑤表达美好的祝愿。提前到达机场:出境航班,提前120分钟,国内航班,提前90分钟;乘火车,提前60分钟。
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