一、接团人员的管理
二、接团过程的管理
三、散客的接待管理
四、售后服务管理
五、旅游投诉及处理 
第一节旅行社接团人员的管理
※导游人员的管理
1、导游服务的性质和特点
2、导游人员的素质要求
3、导游人员的管理措施
4、兼职导游人员的管理
(一) 导游服务的性质
1、社会性?社会群体活动
2、文化性?传播文化、文明
3、经济性?是一项经济活动
4、涉外外?国际旅游特性
(二)导游服务的特点
1、独立性强                   2、涉及面广，复杂多变 3、脑体高度结合           4、跨文化性                   (三)导游人员的素质要求
1、健康的价值观念 --良好的思想品德和高度的工作责任感，学习文花枝
2、健康的身心
3、广博的知识?天文地理，鸡毛蒜皮都懂
4、较强的工作能力和应变能力(顽强的品格)
5、良好的语言表达能力?语言、知识、服务技能为导游服务三要素
(四)导游人员的管理措施
1、培训与考核
   1)培训：语言、知识、技能+职业道德
   2)考核：考试+年审
2、合同化管理?企业根据劳动法实行
3、技术等级评定?主管部门实行
4、加强检查与监督?一般采用顾客意见表的形式
(五)兼职导游人员的管理
1、建立档案?通讯联络表
2、订立合同?服务合同，劳动雇佣合同
3、质量保证金制度?类似旅游局对旅行社的管理，未必合法，因为其实质是押金。
4、导游例会?培训、沟通是必需的。
5、严格奖惩制度?人力资源管理范畴。?
※后勤人员的管理
（一）后勤工作的范围
1.落实接团事宜?计调员的工作
2.与导游人同密切配合
3.及时收集相关信息
4.建立部门档案－－前期材料的保存后期的整理存档
(二)后勤人员的素质要求
1.良好的思想意识　　　　2.熟悉业务，有较强的公关能力　　　　　　　　　　
3.身心健康，独立工作能力强
　　　　　　　　　　　　　　　　　
(三)后勤人员的管理
1.加强职业道德的培训，提高后勤工作的质量，为游客提供及时周到的服务
2.培养后勤人员的协作意识和业务能力，让后勤人员能协调好与旅行社内部员工及其他单位的关系
3.根据后勤工作的特点，制定必要的规章制度与纪律，如相应的工作程序、奖惩制度，并认真检查与执行
4.搞好内部各个环节的岗位责任制
第二节　旅行社接团过程管理
（一）　接团服务要求
1.维护游客的合法权益
2.接团服务标准化
3.接团服务程序化
　　　　　　　　（二）　接团服务程序
A、地陪接团服务程序
1.准备阶段?研究计划，物质、心理、形象准备
2.接团服务阶段（六要素之五个要点）
　①迎接服务；②饭店内服务；③参观游览活动；④其他服务－餐饮、购物、娱乐等不；⑤送站服务
3.结束总结阶段－处理委托事宜，理帐，总结，休整
B、全陪接团服务手续
1.准备阶段
2.接团阶段　
3.结束总结阶段 （三）旅行社接团服务管理A、准备阶段
1.接团计划管理
①制定接团计划；②合理安排旅游日程－－留出调整的余地；
2.安排合适的接待人员
3.适时地检查与监督
B、接团阶段
1.建立请求汇报制度?确定授权范围
2.抽查、监督接团计划的落实情况?过程控制
3、及时处理出现的问题和事故-效率管理
C、结束阶段
1.建立健全接团总结制度
2.及时悼念反馈信息
3.处理旅游者的表扬与投诉
D、协调好各种关系-PRs
1.与其他单位－外部关系　
2.与其他部门－内部关系
第三节　散客的接待
定义：散客是根据自己的兴趣、爱好，自行安排旅游行程，独自一人或几个人出门旅行的游客。散客与团队的差异：
1.线路自行设计与安排；
2.预订服务内容单项或选项；
3.零星现付游费，享受一定的折扣。
（一）散客服务要求
1.注重产品的文化内涵?往往比较成熟的游客选择散客旅游。要求更高。
2.建立完善的预订系统?迅速、高效、便利、完善，网络预订。
3.保证服务供应?需求多样化，采购要多渠道，服务要高效，水平更专业。
（二）散客服务类型
1、零星委托代办　　　　
2、旅游咨询服务　　　　
3、组织选择性旅游　　　
（三）散客接待服务内容
1、接站服务　　　　　
2、导游服务　　　　　
3、送站服务　　　　　
第四节　旅行社售后服务
（一）售后服务的涵义：指旅行社在旅游者旅游活动结束后，继续向游客提供的一系列服务，以主动解决客人遇到的问题和加强同客人的联系。
售后服务的意义：仅有高质量的接待服务是不够的，良好的售后服务是优质接待工作的延续，向旅游者提供新的信息，并从旅游者那里得到意见反馈不仅可以维持和扩大原有的客源，还可以更新产品内容，提高接待服务水平，让旅行社在激烈的市场竞争中立于不败之地。巩固和扩大市场的手段。 （二）售后服务的方法
1.正确处理旅游者的投诉
2.及时处理好旅游者留下的个别要求
3.打问候电话
4.寄送意见征询单
5.赠送纪念品
6.书信、电子邮件往来
7.邮寄明信片
8.举行游客招待会、联谊会等活动
9.举办旅行社开放日
10.节日庆祝
11.邮寄旅行社社报和其他宣传资料
第五节　旅游投诉及处理
（一）广义的旅游投诉概念：指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。
（二）狭义的旅游投诉
A、概念：指旅游者为维护自身合法权益，对损害其合法权益的有关服务单位或有关接待人员以书面或口头的形式向其接待人员或旅行社提出投诉、请求处理的行为。
B、狭义旅游投诉的原因
1.旅行社接待人员的原因
2.协作部门等方面的原因
※游客投诉心理分析：
1.要求尊重　　2.要求补偿
3.要求发泄
C、狭义旅游投诉的处理
※导游人员对投诉的处理
1.仔细倾听
2.调查核实
3.正确处理
4.继续服务※旅行社对投诉的处理
1.高度重视
2.认真倾听
3调查了解
4.及时处理
5设立档案
6.积极改进
第4讲　《接团管理》思考题
一、简述对导游人员的素质要求P76
二、列出六种以上旅行社售后服务措施P92-94
三、导游人员面对投诉应如何处理？P97
四、填空题：旅游者投诉的三种心理原因是＿＿＿，＿＿＿＿，＿＿＿＿。