引言：旅行社在开发出①产品，确定好产品②价格，选择了③销售渠道，进行完④产品促销之后，有了业绩，就进入发团阶段，发团管理是旅行社经营管理的重要组成部分，主要包括（1）如何选择旅行社和（2）发团流程等方面的管理

第一节　旅行社发团管理概述
(一) 有关概念
发团: 指组团社将通过各种招徕手段形成的旅游团队，委托给指定的旅游目的地接待社并由其负责完成合同中所规定的旅行游览活动过程。
发团管理: 指组团社对这一过程的管理，包括旅游计划的制定、与接待社的洽谈、对团队旅行游览全各的质量监督和旅游结束后的总结控制。

(二)  发团管理的业务地位
旅行社的四大类业务：
1）旅游产品的开发设计－计调业务（产品、价格）
2）旅游产品的销售－外联促销（市场）
3）旅游服务的采购－计调业务(成本）
4）旅游服务的提供－计调安排发团及导游接待/陪同服务（质量）

(三) 我国旅行社发团形式(补充资料)
1.自联入境旅游：国外客户＋国内组织＋国内接待
2.自联出境旅游:国内客户＋国内组织＋国外接待
3.国内公民旅游：国内客户＋国内组织＋国内接待    
            
第二节　接团社的选择
（一）接团社的含义
接团社：是直接为旅游者提供有关旅游目的地的路线、交通工具、饮食、观光以及其他旅游服务事项等信息和相关服务的旅行社。
三个特点：
⑴数量众多。
⑵规模相对较小。
⑶分布范围广泛。　　　　　
(二）发团社与接团社的关系
根据销售渠道策略理论，二者关系可分为下列四种：
1.隶属关系(领导被领导的同时也是合作关系)
2.单一的合作关系
3.松散的合作关系
4.稳定的合作关系
（三）接团社选择的标准
1.接待社的规模和经营管理模式
2.业务量－体现实力的一个标志，看景区的导游旗。
3.报价－不在高低，而在于是否合理，价质相符。
4.商誉－信誉及财务实力都要考察。
5.依赖性－业务专营性，单一还是多元。
6.发展潜力－看企业的经营文化、理念、管理结构、领导都思路与发展规划。尽量选择一家长寿的旅行社。
（四）接团社的选择与调整
A.选择地接社的四个方法
1.参加国际国内旅游博览会?直接交流、考察。
2.派遣调查小组赴旅游目的地调查－SAGA的作法
3.通过发团发现好的接团社?广种博收，进行筛选。
4.加入旅游协会，相互成为合作伙伴－天马协作网、导游网、春秋旅游网
B.调整地接社的两项措施
1.建立接团社档案，并注意搜集其有关信息，表格化管理，
2.适时调整接团社，根据其业绩、质量，也要根据产品特点进行调整。
总之，接团社的选择与调整是一个连续不断的动态过程，必须加强控制与管理。

第三节　旅行社发团作业流程
（一）预报计划
　　　团队经旅游者确认并交付团费后(？)，发团社就开始作业，首先是向各地的接团社以传真、电话等形式预报计划，具体内容包括：①团号、②人数、③行程、④到达日期、⑤离开日期、⑥食宿要求（宗教信仰、过敏食物）等。特别应标明⑴抵离的交通工具、⑵车次、⑶航班等内容，并请接团社确认行程及价格。             ???
（二）接团社书面确认
          组团社在发出初步的行程之后，一般要求接团社在3天之内给予书面答复，主要对各项内容逐一确认，同时落实机、船票和酒店房间的情况。如果确认的时间距离发团的日期很远，中途如果有什么变化，必须及时发更正传真，以最后的那份传真内容为准。
(三)  正式计划的发出
正式计划一般包括以下几个方面的内容：
1、发团确认书
2、团队行程和各项服务的标准及特殊要求
3、团队游客资料(姓名、性别、年龄、身份证号或护照及签证号码等)?国际游方式
4、各接团社名称、联系人及联系电话
5、旅行团委托协议书☆

(四)  发团过程的监督控制
A、监督控制主要包括两个方面：
1、派全程陪同导游人员(全陪)
2、发团社要有专门人员全天24小时跟踪团队状态。(热线电话)              
B、全陪的主要职责
一、定义：
二、职责：
1、实施旅游接待计划?监督地接安排和服务
2、联络工作?讯息联络、感情联络
3、组织协调工作?既让游客满意，也让地接满意，不能以牺牲一方的利益为代价。
4、维护安全、处理问题?人身、财产安全，提醒注意。
5、宣传、调研?角色提升，高标准、高要求。
(五)旅游结束后反馈、售后服务
1、理清帐务问题?全陪报帐、应收款统计及责任落实等
2、处理游客遗留问题?投诉、表扬、购物协助、遗忘物品等
3、总结工作?带团总结、全陪日志、游客意见汇总等
4、售后服务?慰问、沟通，建立客户档案，公关工作